¿Mostrar tus imperfecciones genera más confianza? Sí:
La perfección ya no impresiona, no conecta.
Gestionar y cuidar cada detalle de tu marca es crucial en cómo se percibe, pero eso no significa que tenga que ser impecable.
Hay una realidad que muchas marcas no terminan de asumir. Cuando más intenta una marca parecer perfecta, más se aleja de su audiencia. Ya no genera confianza, sino distancia.
Es curioso el hecho de que ya no se buscan marcas perfectas, se buscan marcas diferentes con identidad real y voz propia. Aquí es donde entra el concepto mostrar tus propias imperfecciones.
El valor de mostrar tus propios errores
Este enfoque permite construir credibilidad y conexión, humanizando algo que nos puede pasar a cualquiera: enseñar los fallos y la historia que hay detrás de ellos.
Crear un storytelling a través de lo que ha pasado antes de llegar al resultado final; los intentos, los errores, las malas decisiones. Sacar a la luz lo que normalmente no se ve lanzando un mensaje de que los fallos son una parte fundamental del proyecto.
Marcas que también tropezaron por el camino
Detrás de las marcas más grandes que conoces hay errores garrafales que supieron transformar en aprendizaje.
Cuando te enfrentas a una crisis, reaccionar rápido es clave para evitar que el problema crezca. Hay muchos ejemplos de marcas que tropiezan por el camino y deciden no esconderlo a su audiencia, dándole la vuelta y convirtiéndolo en una oportunidad para reposicionarse en el camino.
No te pienses que es un concepto abstracto, esto ya ha pasado. Veamos algunos ejemplos de marcas que han sabido revertir sus errores:
1. Panrico y la marca Donettes
La marca lanzó una campaña con un tono muy provocativo en la que en algunos envases estaba escrito "A pedir, al metro". La reacción de la audiencia fue una queja masiva mediante el hashtag #boicotdonettes en Twitter.
El ejemplo de Donettes es interesante por la gestión posterior de la crisis. Rectificaron y se disculparon públicamente. Escuchar, reconocer y actuar fueron pasos para frenar la crisis antes de que escalase a mayores.
2. KFC
La marca cuenta con un departamento de marketing exquisito que lo hizo muy bien durante "la crisis del pollo", cuando un fallo logístico dejó a casi 800 restaurantes sin pollo. La situación se gestiono cambiando el logo a FCK, un mensaje con un humor que convirtió el error en una seña de honestidad.
3. Toyota
Tuvo que retirar millones de vehículos por fallos en el acelerador. La marca se disculpó públicamente y realizó cambios en sus procesos de seguridad y un seguimiento.
Su reputación no se vio tan afectada debido a como respondió ante el problema y mantuvo la imagen de marca fiable a largo plazo.
4. Burger King
Mediante la rapidez y el humor ha gestionado muy bien sus crisis convirtiendo potenciales desastres en acciones positivas virales para la marca.
Casos como la "Moldy Whopper" (campaña usando una hamburguesa deteriorándose con el tiempo), hackeos cambiándole el nombre y el logo a McDonald's o errores en la gestión de las cuentas oficiales.
Una marca no se define por la ausencia de errores...
Si no por como se enfrenta a ellos.
La forma de enfrentarse y gestionar el error marcará una diferencia abismal. El objetivo siempre será recuperar la confianza del público y reforzar la conexión.
Los ejemplos que has visto son de marcas grandes que han cometido errores muy graves que podrían haber puesto en riesgo su continuidad en el mercado. Pero su capacidad para responder correctamente al error han definido su futuro de manera positiva.
La pregunta no es si puedes permitirte un error, la pregunta es ¿Qué harás cuando las cosas no salgan perfectas? Y ahí es donde entramos nosotros. Webonstudios, nos atrevemos.
