Social listening

Se suele confundir con el «social monitoring», pero no son lo mismo. El monitoring es mirar las menciones directas: comentarios en tu perfil, etiquetas, respuestas. El social listening va más allá: rastrea conversaciones donde no te han etiquetado, búsquedas de tu marca sin arroba, comparaciones con la competencia, quejas que la gente cuenta sin dirigirse a ti.

Sirve para varias cosas a la vez. Detectar una crisis antes de que explote, porque la gente suele quejarse en otros sitios antes de escribirte a ti directamente. Encontrar ideas de contenido, viendo qué preguntas o problemas repite la gente. Y entender cómo habla la audiencia de verdad, con sus propias palabras, no con las que usa la marca.

La forma básica es buscar manualmente el nombre de la marca y variantes (con errores de escritura incluidos) en redes y foros de forma periódica. La forma avanzada usa herramientas que rastrean esto automáticamente y avisan cuando sube el volumen de menciones.

Un error típico es hacer social listening y no cambiar nada con lo que se descubre. Si detectas la misma queja tres veces y no llega al equipo que puede arreglarla, el listening no sirvió de nada.

Si quieres que alguien vigile esto por ti y te avise a tiempo, es justo lo que trabajamos en nuestro servicio de social media.